Na era da digitalização que estamos vivenciando agora, as empresas com atendimento nos moldes mais tradicionais também começam a se abrir às novas tecnologias de atendimento como necessidade de se adaptarem ao momento atual, que exige um contato à distância. Dentre as novas opções adotadas, estão o atendimento por chat, chatbot (aplicações que simulam o atendimento humano), WhatsApp, além de muitos outros tipos de tecnologia que permitem gerenciar e otimizar o atendimento ao cliente. Mas como os consumidores recebem essas mudanças na prática?

Se de um lado temos novas tecnologias e canais que permitem criar um relacionamento com nossos clientes, do outro ainda nos deparamos, como consumidores, com experiências de relacionamento pouco empáticas e que seguem uma grande burocracia, por assim dizer. Considerando esses pontos, vemos que não são apenas as ferramentas de comunicação que permitem criar um atendimento de sucesso, humanizado e disruptivo nos moldes tradicionais, mas sim a forma como cada empresa adapta o uso da tecnologia às necessidades dos consumidores.

Paralelo a isso, vemos que os clientes, ao passo que têm maior acesso à informação, se tornam cada vez mais conscientes de seus direitos e exigentes e com altas expectativas. Esse é um movimento que fica cada vez mais claro para todo profissional que trabalha na área de atendimento ao cliente.

Para ilustrar, trago a referência de uma pesquisa realizada esse ano pela HubSpot com consumidores de países como EUA, Reino Unido e Canadá, na qual 93% dos profissionais de customer service concordaram com a afirmação de que as expectativas dos clientes nunca estiveram tão altas. E 31% pensam que suas companhias enxergam o atendimento ao cliente como um gasto e não como uma oportunidade de crescimento. No entanto, na mesma pesquisa, vemos que há uma correlação entre as empresas que mais crescem e as que mais pedem feedback e escutam os clientes.

Já sabemos que o relacionamento com o cliente impacta diretamente a reputação de qualquer marca, podendo colaborar tanto de forma positiva, como negativa para o negócio. Ter um bom atendimento, com canais abertos para ajudar cada consumidor, é essencial para que ele se sinta confortável e tenha segurança em relação à marca. Afinal, não existem empresas sem problemas, mas o tipo de suporte e a resolução dada são decisivos para a imagem que o cliente construirá do seu produto.

E se de um lado temos uma demanda por um atendimento humanizado, de outro há o atendimento automatizado que, conforme o surgimento de novas tecnologias, vai ganhando cada vez mais espaço nas empresas. Uma pesquisa realizada neste ano pela Octadesk e o Opinion Box sobre customer experience com consumidores de todas as regiões do Brasil mostrou que 36% das empresas já utilizam bots na sua comunicação e 36% pretende começar a usar a tecnologia nos próximos meses.

Na mesma pesquisa, 3 em cada 10 consumidores entrevistados já foram atendidos por um robô e gostaram, 33% não tiveram uma boa experiência. Além disso, 60% dos entrevistados acham que o atendimento feito por robôs não tem como ser melhor do que aquele realizado por humanos.

Há então, um dilema interessante entre tipos de atendimento que parecem antagônicos, mas que podem ser complementares e até mesmo formar uma estratégia disruptiva do atendimento ao cliente tradicional. Isto é, diferente daquele atendimento não personalizado, distante, cansativo com longas esperas ao telefone e muito burocrático.

Tudo depende muito da medida em que esses dois tipos de atendimento serão aplicados, e de como isso será feito. Afinal, não adianta fornecer mais rapidez se o cliente não conseguir realmente tirar todas as dúvidas ou ter uma resolução satisfatória e acolhedora.

No final das contas, precisamos ter em mente que o atendimento automatizado deve ser uma forma de facilitar a vida do cliente, e não complicá-la. Os conteúdos ali presentes precisam ser simples, instrutivos, amigáveis, pessoais o suficiente para o cliente sentir que aquele conteúdo foi feito para ele. Isso só é possível se você conhece bem o seu cliente e suas principais dúvidas. Além disso, seu chatbot precisa dar um acesso fácil à opção de falar com o atendente, nos assuntos que precisam de uma intervenção humana, isso é primordial para que o chatbot não vire apenas uma parede que dificulta o atendimento e sim, uma ferramenta complementar e de grande ajuda para resolver as dúvidas mais simples.

Pequenos detalhes podem fazer toda diferença, quando você focar na experiência do usuário. E esses aprendizados vão ocorrendo pouco a pouco. Na empresa, onde cuido da área de CX, por exemplo, tínhamos o desafio de nos comunicarmos com um público super diverso, sendo que boa parcela dos usuários não tem tanta imersão tecnológica. Identificamos que tínhamos a opção clicável no nosso chatbot para o atendimento humano, mas ela estava apenas sublinhada, de outra cor e no mesmo tamanho do restante dos textos. Isso causava certa dificuldade para alguns usuários, devido ao acesso com celulares de telas menores também. Mudamos para um botão maior e mais fácil de clicar, após testes de usabilidade com usuários reais. Foi uma mudança simples, mas que facilitou para que os usuários tivessem uma fluidez maior ao navegar pela nossa interface.

Ao chegar a um atendimento humano, a parte primordial e essencial para o relacionamento eficiente com o cliente, temos usuários que já chegam com dúvidas mais específicas e que necessitam de um atendimento personalizado. Porém, para que essa experiência mantenha a excelência e todos da equipe estejam focados nessa experiência, há por trás um trabalho importante e humanizado com o time.

Não basta implementar novas ferramentas e aprimorar cada canal, sem um time que tem individualmente o sentimento de dono, uma visão estratégica e 360 do negócio, a cultura de pertencimento e propósito. Isso é algo que, como gestor da área de relacionamento, levo como máxima. As pessoas precisam saber por que fazem o que fazem, citando o filósofo Mario Sergio Cortella, “como gestor, eu não vou motivá-lo, mas posso estimulá-lo a encontrar aquilo que em você é a busca da excelência”.

Com tudo isso em mente, acredito que a chave para (des)tradicionalizar o relacionamento com o cliente e criar conexões verdadeiras e humanas, está, primeiramente, nas pessoas que estão atuando ali no atendimento, diariamente criando essas relações. São eles quem vão entender de maneira singular quais são as necessidades dos usuários e trazer aprendizados para dentro do negócio. É um ciclo virtuoso e que começa de dentro para fora.

Fonte: Meio e Mensagem

O post Startups e a (des)tradicionalização do atendimento apareceu primeiro em OasisLab.

5 respostas

  1. For my thesis, I consulted a lot of information, read your article made me feel a lot, benefited me a lot from it, thank you for your help. Thanks!

  2. Скоростроительные здания: финансовая выгода в каждой детали!
    В современной сфере, где моменты - финансы, строения быстрого монтажа стали реальным спасением для фирм. Эти современные объекты комбинируют в себе надежность, эффективное расходование средств и мгновенную сборку, что делает их отличным выбором для коммерческих мероприятий.
    [url=https://bystrovozvodimye-zdanija-moskva.ru/]Быстровозводимые каркасные здания[/url]
    1. Быстрое возведение: Минуты - основной фактор в коммерческой деятельности, и экспресс-сооружения обеспечивают существенное уменьшение сроков стройки. Это особенно востребовано в случаях, когда срочно требуется начать бизнес и начать получать доход.
    2. Экономия: За счет оптимизации процессов производства элементов и сборки на месте, стоимость быстровозводимых зданий часто оказывается ниже, по сравнению с обычными строительными задачами. Это позволяет получить большую финансовую выгоду и обеспечить более высокую рентабельность вложений.
    Подробнее на [url=https://bystrovozvodimye-zdanija-moskva.ru/]http://scholding.ru/[/url]
    В заключение, объекты быстрого возвода - это великолепное решение для предпринимательских задач. Они обладают быстроту монтажа, экономическую эффективность и надежные характеристики, что дает им возможность превосходным выбором для предпринимателей, желающих быстро начать вести бизнес и извлекать прибыль. Не упустите шанс экономии времени и денег, наилучшие объекты быстрого возвода для вашего следующего начинания!

  3. Экспресс-строения здания: коммерческая выгода в каждом строительном блоке!
    В сегодняшнем обществе, где время имеет значение, скоростройки стали решением по сути для компаний. Эти современные объекты комбинируют в себе высокую надежность, экономичность и ускоренную установку, что позволяет им наилучшим вариантом для бизнес-проектов разных масштабов.
    [url=https://bystrovozvodimye-zdanija-moskva.ru/]Быстровозводимые каркасные здания из металлоконструкций[/url]
    1. Быстрота монтажа: Часы - ключевой момент в предпринимательстве, и экспресс-сооружения позволяют существенно уменьшить временные рамки строительства. Это высоко оценивается в ситуациях, когда актуально оперативно начать предпринимательство и начать зарабатывать.
    2. Экономия средств: За счет совершенствования производственных операций по изготовлению элементов и монтажу на площадке, бюджет на сооружения быстрого монтажа часто приходит вниз, по сопоставлению с традиционными строительными задачами. Это предоставляет шанс сократить издержки и обеспечить более высокий доход с инвестиций.
    Подробнее на [url=https://bystrovozvodimye-zdanija-moskva.ru/]https://scholding.ru[/url]
    В заключение, сооружения быстрого монтажа - это оптимальное решение для коммерческих инициатив. Они сочетают в себе эффективное строительство, бюджетность и твердость, что дает им возможность лучшим выбором для деловых лиц, имеющих целью быстрый бизнес-старт и выручать прибыль. Не упустите возможность сократить затраты и время, лучшие скоростроительные строения для вашего следующего проекта!

  4. Забота о вашем доме - это забота о вашем комфорте. Утепление фасадов - это не только стильный внешний вид, но и гарантия сохранения тепла в вашем уголке спокойствия. Мастера, группа специалистов, предлагаем вам сделать ваш дом в идеальный уголок для проживания.
    Выполненные нами проекты - это не просто теплоизоляция, это художественная работа с каждым элементом. Мы добиваемся гармонии между изысканностью и эффективностью, чтобы ваш дом стал не только уютным, но и шикарным.
    И самое важное - разумная цена! Мы уверены, что высококачественные услуги не должны быть неподъемными по цене. [url=https://ppu-prof.ru/]Сколько стоит сделать утепление фасада[/url] начинается всего начиная с 1250 рублей за квадрат.
    Применение современных технологий и материалов высокого качества позволяют нам создавать теплоизоляцию, которая долго служит и надежна. Забудьте о холодных стенах и дополнительных расходах на отопление - наше утепление станет вашим надежным экраном от холода.
    Подробнее на [url=https://ppu-prof.ru/]https://ppu-prof.ru[/url]
    Не откладывайте на потом заботу о счастье в вашем уголке. Обращайтесь к специалистам, и ваш дом преобразится настоящим художественным творчеством, которое подарит вам тепло и уют. Вместе мы создадим дом, в котором вам будет по-настоящему удобно!

  5. Дорогие Гости!
    Подносим вам последнее концепцию в мире оформления внутреннего пространства – шторы плиссе. Если вы рассчитываете к идеальности в любой странице вашего дома, то эти гардины будут безупречным подходом для вас.
    Что делает шторы плиссе настолько уникальными? Они объединяют в себе изящество, использование и полезность. Благодаря характерной форме, последним материалам, шторы плиссе идеально гармонизируются с для всякого комнаты, будь то светлица, койка, кухня или рабочее поляна.
    Закажите готовые жалюзи плиссе – совершите уют и прекрасность в вашем доме!
    Чем подкупают шторы плиссе для вас? Во-первых, их особенный макет, который добавляет к шарм и стильность вашему интерьеру. Вы можете выискать из разнородных текстур, цветов и процедур, чтобы отметить оригинальность вашего жилища.
    Кроме того, шторы плиссе предлагают многочисленный спектр функциональных возможностей. Они могут управлять степень сияния в пространстве, оберегать от солнечного света, предоставлять интимность и создавать комфортную обстановку в вашем доме.
    Наш веб-сайт: https://tulpan-pmr.ru
    Мы сами поддержим вам выбрать шторы плиссе, какие прекрасно подойдутся для вашего интерьера!

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.